CRM BIDIREZIONALE

CRM BIDIREZIONALE

Molte società sono chiuse nella convinzione che il prodotto o il servizio che stanno fornendo sia perfetto e non aprono canali di confronto con i propri clienti sul grado di soddisfazione, sul perfezionamento, su nuove idee. Hanno probabilmente un CRM che conosce vita, morte e miracoli del cliente, corredato con un’area riservata che può arrivare anche alla creazione del ticket di supporto, al feedback dell’esperienza di acquisto o all’invio massivo di news commerciali.
Tutto questo non è più sufficiente: è una buona base di partenza, ma non basta. Il CRM deve diventare un vero sistema con il quale comunicare bidirezionalmente con i propri clienti.
Quali sono le fasi più difficoltose durante l’analisi finalizzata al miglioramento di un prodotto/servizio? La prima è il valutare se le nuove funzioni che stiamo per inserire nell’offerta siano innanzitutto un’esigenza di mercato, subito dopo il capire se le stesse possono essere distintive rispetto alla concorrenza. E così via.
Pensiamo per un attimo se fossero i clienti stessi a generare nuove idee per l’evoluzione dei nostri prodotti/servizi, non durante un’indagine sulla customer satisfaction i cui risultati sono relativamente attendibili, ma durante la normale vita di utilizzo del prodotto.
Rispondo già ad alcuni pensieri comuni: no, non basta aggiungere una suggestion box nell’area privata o sul sito internet; no, è inutile che contatti il programmatore per chiedergli cosa si può fare; sì, va fatta prima un’analisi da esperti di comunicazione e creata una strategia.

gothamsiti
[email protected]